Как отвечать на негативные отзывы на Wildberries

Мой выбор!

Онлайн-курс

25 февраля стартует мой онлайн-курс по SEO-оптимизации карточек на WildBerries. На котором я расскажу тебе, как увеличить показы карточки и поднять ее в ТОП!

Подробнее о курсе

Потребители товаров и услуг нуждаются не столько в их рекламе, чтобы принять решение о покупке, сколько в отзывах и комментариях реальных пользователей, которые они могут найти в сетевом пространстве. Интерес к продукту порождается общественным мнением. Люди пользуются продуктом и оставляют отзывы в интернете, обсуждают его на различных интернет-ресурсах: сайтах-отзовниках, социальных сетях, чатах и форумах, маркетплейсах. Отзывы должны отслеживаться и регистрироваться на всех популярных сайтах для получения ответов.

Негативные отзывы, а также недовольные клиенты — это неизбежная вещь. Но у них также есть своя доля преимуществ: при выборе компании люди интуитивно больше доверяют тем, кого клиенты иногда критикуют, — и тем, кто грамотно реагирует на критику.

КАК ПРОКОММЕНТИРОВАТЬ ОТЗЫВ ПОКУПАТЕЛЯ

Некоторые поставщики считают ненужным переходить на вкладку «Отзывы», но все же это один из работающих маркетинговых инструментов для увеличения продаж.

1. Изучение отзывов поможет выявить сильные и слабые стороны товара с целью улучшения контроля качества или усиления упаковки.
2. Довольно часто пользователи оставляют артикулы о других продуктах, которые они сочли лучшими. Изучение конкурентов подскажет в каком направлении лучше идти к целевой аудитории и увеличивать продажи.
3. Фотографии и видеообзоры могут стать контентом для карточки товара, сайта, целевой страницы, рекламы в соц.сетях или для других торговых площадок.
4. Выявление дефекта в одной из позиций, который переходит от покупателя к покупателю и портит рейтинг, поможет быстро избавиться от него. В этом случае рядом с отзывом следует поставить пометку «Отметить как брак».

Можно оставить комментарий, используя кнопку «Ответить». Если он положительный, можете использовать ответ, чтобы включить ключевые слова или порекомендовать другие товары вашего ассортимента.

Отрицательный отзыв стоит отработать: определите проблему и попытайтесь ее решить. Это позволит другим покупателям увидеть, что продавец не останется равнодушным и что можно не бояться заказывать товары.

ПОЧЕМУ КЛИЕНТ МОЖЕТ ОСТАВИТЬ НЕГАТИВНЫЙ ОТЗЫВ?

Основной мотив для оставления отрицательного отзыва: крайняя неудовлетворенность и наличие проблемы, на которую клиент просто не может закрыть глаза.

• Замена продукта. Клиент получил товар, который отличается от заказанного в каталоге: отличия в упаковочном материале, составе или цветовой гамме. Пожалуйста, обратите внимание, что обмены на платформе строго запрещены, настоятельно рекомендуется скрыть товар из каталога, если его нет на складе.
• Позднее прибытие. При оформлении заказа клиент уверен, что товар будет доставлен вовремя. Продавцу необходимо это гарантировать.
• Изменения в заказе без согласования. Неожиданные изменения в заказе являются неприятной новостью для клиента. Любое изменение или действие заказа должно быть согласовано с клиентом, чтобы было как можно меньше неожиданностей.
• Нарушение конфиденциальности. Любой заказ, размещенный на платформе, является сюрпризом для получателя этого заказа. Не разглашайте детали заказа и не распространяйте данные клиента другим лицам.
• Низкое качество доставки. Магазин несет ответственность за весь заказ с момента его принятия в эксплуатацию.

РАБОТА С НЕГАТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ НА WILDBERRIES

Отзывы стали неотъемлемой частью онлайн-покупок. Наличие положительных отзывов значительно увеличивает шансы на то, что покупатель выберет именно этот товар. Поэтому необходимо следить за отзывами. Особенно необходимо учитывать негативные отзывы, они могут испортить репутацию даже самой качественной и лучшей продукции.

1. Не всегда оценка продукта с первого взгляда соответствует ожиданиям и реальности
2. Конкуренция внутри сайта растет день ото дня. И многие компании несправедливо порочат репутацию своего конкурента.
3. Существует вероятность брака, по которой не стоит судить обо всех единицах. В этом случае необходимо связаться с представителем и обсудить возможность возврата или обмена.
4. Наличие отрицательного отзыва побуждает покупателя воздержаться от дальнейшего просмотра и переключиться на «положительные» альтернативы.
5. Отрицательные отзывы не позволяют объективно оценить преимущества и недостатки товара.

ПРАВИЛА РАБОТЫ С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМИ ОТЗЫВАМИ

1. Оставайтесь спокойным. Прежде чем отвечать на отрицательный отзыв, возьмите себя в руки. Не публикуйте в ответ отрицательный комментарий, чтобы не потерять репутацию среди покупателей.
2. Не игнорируйте негвтив. Если на карточке товара есть отрицательный отзыв, обязательно обратите на него внимание. Покажите клиентам, что готовы решать возникающие проблемы, заботясь о качестве товара и интересах клиентов. Это повысит доверие к бренду.
3. Отвечайте оперативно. Как можно скорее ответьте на отрицательный отзыв. Если затянуть работу с негативом, это может сказаться на продажах на WildBerries.
4. Представьтесь. В начале ответа укажите, кем являетесь в компании.
5. Будьте вежливым. Быть грубым непрофессионально со стороны магазина. Помните, что благодаря отрицательным отзывам клиенты не только узнают дополнительную информацию, но и оценивают отношение к ним.
6. Избегайте шаблонных ответов. Рассмотрите каждую ситуацию индивидуально. Покупатели воспримут это как заботу о них.
7. Задавайте уточняющие вопросы. Узнайте у клиента подробности претензии, а также номер и время выполнения заказа. Так можно отличить настоящий отзыв от подделки и найти наиболее удачное решение проблемы, а клиенты увидят, что продавец дорожит репутацией бренда.
8. Извинитесь за причиненные неудобства. Если вина действительно на стороне продавца, признайте это и предложите клиенту решение проблемы, которое будет в его пользу. Так получится нейтрализовать негатив, а также настроить клиента на конструктивный диалог.
9. Информируйте клиентов о том, что происходит. Не забудьте сообщить в комментариях, какие шаги предпринимаются для решения проблемы. Так другие покупатели увидят, что продавец заботиться о мнении клиентов.
10. Не удаляйте негатив. Попытка зачистить негатив может спровоцировать новую партию негативных отзывов.
11. Поощряйте положительные отзывы.

ЧТО ДЕЛАТЬ С ФЕЙКОВЫМИ ОТЗЫВАМИ

Если пользователь, оставивший отрицательный отзыв и никак не отвечающий на уточняющие вопросы, есть веские основания усомниться в подлинности отзыва. Другие пользователи также должны знать, что комментарий был оставлен не клиентом, а третьей стороной. Кроме того, отсутствие ответов на уточняющие вопросы дает возможность обратиться к администрации сайта с просьбой удалить фейк.

С 2021 года администрация сама предусматривает, как действовать с заказными отзывами. Wildberries запустила специального бота, чтобы отслеживать подозрительную активность. Теперь отзывы, которые сайт сочтет подозрительными, будет отмечены надписью: «Исключен из рейтинга/подозрительный отзыв».